深刻的體認,客服真的會讓人對一家店改觀阿.......
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週一 2月 23, 2004 8:28 pm由 slowking
現在深刻的體認到維持一個顧客相當的困難.
一個一直覺得滿不錯的音響耳機店,
最近過去買一些小東西的時候,弄錯了價錢,而且錯的滿離譜的,
價錢足足差了一倍.
寫信過去問,然後店長回信說的確是弄錯了,
看我是要想要退錢呢?
還是說要買別的東西,然後給我一點折扣?
本來想說態度還不錯,就回信問他幾隻想要的耳機,
看看他能給我什麼折扣,
結果剛剛收到回信,根本就一樣阿!
難道是以為我之前沒詢問過那幾隻耳機在那家店的價錢嗎......
假裝服務態度好也不是這麼回事吧!!!!!!
不想打折的話,之前回信就好好說阿,就說願意匯款退還差價阿......
這樣的處理成本也不過就是匯款的18塊吧,
我心情也比現在好很多,
做不到折扣,覺得划不來的話,就不要給顧客期待,
然後又隨便處理......
總之這家店會被我從列為拒絕往來戶吧......
寧可去別的店給人家貴,也不想給她賺了......
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週一 2月 23, 2004 11:27 pm由 smb
我覺得之間有些誤會吧
況且為了這點小事就讓您這麼輕易的對店家產生不信任
還特地PO文上來說這件事
恕我直言，要取悅您這樣的客人也不容易吧
幹服務業的也是人，沒有必要這麼嚴格要求吧
若您覺得他開的價格沒有折扣到，你可以反應呀
表面上當啞巴又在私底下大四宣揚，我覺得很沒意思
抱歉盡說些不中聽的話，當我在耍嘴皮子吧
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週一 2月 23, 2004 11:55 pm由 slowking
這樣說也有道理，我就從頭到尾說一下，
或許會有人滿不以為然的吧，
不過我會把感受跟論點在最後整理一下的．
大概本月初，因為888的棉套壞了，所以到音悅去問了一下，
當時侯姐說沒貨要定，就先定了兩對，
當時有翻了十全的目錄，我瞄到上面的價錢是１２元，
然後有問了一下價錢，不過侯姐說要等貨到再說，
我想也就ｏｋ，反正又不是第一次在這邊買東西了，
之前也敗過四五隻耳機，這種小東西也無所謂拉．
然後上上週一(2/9)接到電話說到了,
我人剛好在附近(建中附近打magic)，所以大約一個小時後就去拿，
到的時候說明來意，然後女的店員找出耳套後，
問了其他人說這多少錢？
過了一陣子其中一位男店員回說：一對２０
當時我心想，原來我看到的是商家訂貨的價錢阿∼
也沒多想，付了４０塊拿了東西就回家了．
上週還跑去敗了Model CD (題外話)
2/22在逛音悅留言版的時候,剛好有人在問耳套跟橡皮圈,
然後看到2/21的時候,侯姐做了以下回應:
你可以購買KOKA的ES-73-1，一對是10元，謝謝！
看完我愣了一下,從桌上拿起剩下還沒拆的那組,
型號完全一樣阿.......
然後去十全網站看了一下,12元是建議零售價......
所以我當天就寫信去問了一下狀況,
我簡略地說了一下事情的經過,我定的東西跟買價，
然後想要問清楚,耳套的售價到底應該是多少.
然後今天收到侯姐的回信,
大意是說：的確是弄錯了,在此跟我致歉,
然後看我是要直接退還款項,
還是說如果我有想要的東西,可以給我一些折扣
在我的角度來說,既然可以有折扣,
那當然是希望能以折扣為主,
所以就寫信去問了HD-600,M2,501這幾隻我最近會選一隻購買的耳機,
問問看折扣的狀況為何?
結果情況正如我所寫,回應的價格就是網站的價格,
一分錢都沒有變動,所以我就回信說我了解了,
那一點點耳套的價差我也不在乎,我不會願意特地跑一趟,
還是謝謝侯姐的回應了.
剛剛收到回信,回應說耳機的價錢很實在,沒什麼折扣空間,
如果下次有機會購買產品,價差會抵還給我的.
事情敘述完了,接下來我想說一些我的想法:
首先，從知道有音悅以來，我一直滿喜歡那邊的，
正好在我通勤上下學的路線，
買過不少東西，對服務也很滿意，
我相信，這次只是個案而已，也許只是因為店員很少賣這樣的東西，
所以一時胡塗弄錯價錢．
但是從一個消費者的角度看來，今天我是一個重複去了很多次的人，
所以或許可以這樣解釋，但是如果是一個第一次去的人呢？
它會對音悅怎麼想？
在這邊買到比泰一還要貴的耳機棉套！？
這應該會被丟到黑店板罵吧？
ｏｋ，回到這件事來就事論事．
從頭到尾，我第一封信要求的是：想要了解實際狀況，
我沒有什麼求償心態，因為買貴就是買貴了，
收據又不知道被我塞到哪裡去了（可能以後掃除會滾出來吧）
如果對方抵死不認，我也只能摸摸鼻子認栽，
就跟ptt黑店版有人說過一樣，買貴又不能說人家黑，
一個願打一個願挨，我也只能怪自己沒有比過價錢．
音悅勇於承認錯誤，這點我必須說是很好的，
（不過我也必須說，如果不承認的話，會被討論的更難聽吧！）
但是重點是，在第一封回信中說到的，
１．退還金額 or ２．折扣
其實說來好笑，折扣的意味就是再消費，
賺的仍然是商家，所以我會選擇折扣，就是仍然相信這家店阿，
基本上今天就算是這些耳機你只能少個１００塊給我，
比如說ＨＤ６００算我８９００，
這樣一不違背你所謂的折扣，
第二可以讓一個消費者滿意，也實現你的承諾，
我不知道為什麼會得到一個：耳機價格很實在，無法折扣
的答案
站在我的立場來說，我覺得我被耍了阿∼
你大可以一開始就說可以退給我價差，看我是要直接去拿還是匯款．
這就好啦，我心情一樣很好，因為店家勇於認錯，
而且也很有誠意要解決問題．
但是今天你先給我一個更好的願景，說希望你再來消費，可以給我一些折扣，
這樣的手法我也知道，百貨公司跟精品店都常用，我也滿習慣的，
就像是如果有時候在店裡受了氣寫回函去罵，查證屬實後，
公司通常都會寄些紀念品，折價卷，或是禮卷，希望我們再去消費．
但是這次，我回應去問的結果，反而碰了釘子．
我不知道商家的心態是怎樣，或許是因為弄錯的金額真的很小，
不過是２０元，所以覺得折扣很不划算吧，
但是我想說的是，這無關金額阿，這是一個消費者心中的感受的問題，
一個不滿意的消費者，造成的殺傷力是十個滿意的消費者都無法彌補的．
我現在或許只是一個耳機的入門者，
我在那邊買的東西總額或許比不上一個成年人去一次刷的金額，
但是我只知道，從此除非必要，我不太會再去買東西了，
商家從此損失一個客戶，無論這個客戶未來的消費能力是怎樣，
我只知道接下來我想要升級的東西，會另外找一個信賴的管道了．
大概就說到這裡吧，我可以對這篇文章負起完全的責任，
相關的信件如果有人質疑真實性，我也可以回ｐｏ這些信件，
基本上就像我所說的，這些文章對事不對人（or店），
今天我不是因為音悅在這個板上備受推崇，所以拿出來鞭，
而是單純就我遇到的事情做一個抒發．
如果有跟音悅熟的朋友，大家要轉錄這篇文章也ｏｋ，我沒什麼意見
總之，我花了一個小時說完了∼以上∼∼
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週二 2月 24, 2004 12:01 am由 slowking
回應smb兄:
我明白您的意思,多謝了......
或許我不容易被"取悅",是因為我自己就是唸商管的,接下來研究所也是商研,
所以特別在意這種事情吧.
總之,這件事情我po在哈拉版,po版前也確認了一些版規,
這就單純是一個討論,虛心接受各位板上先進的意見了~
發表於 :
週二 2月 24, 2004 1:22 am由 esum
12-->20-->10..
mmm
我說說我的想法.
如果你真的有心省這些小錢
那一開始你問那個男店員就要跟他爭明白....
如果不爭那就乾脆算了..
所以..
也就是你多花了20圓...
第一條路
折扣的話..
如果你要買耳機要省100圓的折扣
我覺得有點多??
(20*5=100)
(不過我音悅購買經驗少..也沒去過..所以也不清楚價錢硬不硬..)
當然你說這是服務態度...我想這可能是某種程度的誤會?!..
另外我個人懶的為20圓再去買好幾千的耳機=.=
甚至期望那20圓可以壓低多少價錢..
當然..每個人思維不同囉...
另外一點,回你信的會不會不是老闆本人??!(這我猜測拉)
再說另一條路,退錢..才20圓..
其實我個人還真的不可能會去要這個錢...
(當然每個人想法不同...如果100圓我可能會想去要吧..
)
而且我覺得會不會10圓是老闆價??
因為很多"好店"...只有老闆開的價才會低...
發表於 :
週二 2月 24, 2004 1:48 am由 jcg
esum 寫:另外一點,回你信的會不會不是老闆本人??!(這我猜測拉)
我也覺得這個推測蠻合理的。不知道您寄過去的信裡面有說明那個棉套價格弄錯的事嗎？
假設：沒有提的話，回信的人如果不是候姊人，那他可能不知道這一段來龍去脈，以為只是普通的詢價(兼殺價，因為您的信裡面提到了能有多少折扣)，然後自然就照著網頁上的價格回覆。
以上是我的猜測和看法~
發表於 :
週二 2月 24, 2004 8:54 am由 slowking
to esum:
所以我一開始寫信過去,也就是想弄清楚狀況,
想知道正確的售價是多少?
因為音悅一向有個公開在網路上面的售價,
那款棉套也是我在她官網上面看到有別的顧客留言詢問,
然後有回應說:一對十元
我才會去回想當天的情況,然後去詢問的.
就跟我一開始說的一樣,是想了解狀況壓
我覺得整個說來,當初弄錯的事情反而我沒那麼火大,
就跟你說的一樣,不過是20元嘛,
打麻將放一槍光台都不只了...
但是回信之後,反而讓我印象很糟.
先給顧客一個友善的回應,可是實際上卻不是真的想做,
我覺得這真的不是折扣與否的問題,
而是你說了什麼,就要做到什麼.
另外我也跟您一樣,這20元我根本不想過去一趟,
就算是其實我只要順路繞個兩分鐘過去就ok了.
這是奇摩子的問題....
當然啦,寫了這些東西之後,更不可能專程去要了......
to jcg:
不論是否是老闆回信的
我在第一封信就說明了事情的狀況,也引用了老闆在網站上的留言,
之後的回覆信件也都沿用原標題以及引述的文章.
基本上來說,既然回信的帳號是侯姐,
那不管是否為他本人的發言,
至少是代表在一定程度下,該公司的執行人士的發言.
我覺得這一樣要讓整個店家負起責任的.
謝謝你的提醒了....
發表於 :
週三 2月 25, 2004 12:12 am由 CLIFF
有點看不懂耶
所以你氣的是侯姐答應給你折扣價
但是報的卻還是平常的價格嗎?
發表於 :
週三 2月 25, 2004 1:04 am由 bbc
整篇文看下來蠻佩服slowking的毅力
我想你的用意再清楚不過了
就是店家承諾要給你折扣
但是報給你的價錢卻跟一般相同
所以有受騙的感覺吧
發表於 :
週三 2月 25, 2004 1:34 pm由 slowking
to Amigo:
對後,我如果真的是傲客的話,就應該這樣做阿~~
007整組全新轉手之後的差價應該夠我直接買一隻HD600了吧~~~~
幹麻那麼小家子氣的只問這幾隻沒破萬的耳機呢!
哈哈哈哈哈.....
